Просмотров: 411

CRM в банках – эффективное решение ключевых задач


Отечественный банковский сектор в течение последних трех лет демонстрирует неуклонный рост спроса на CRM-решения, и причин тому несколько. Среди них необходимость повысить уровень сервиса, сократить трудозатраты, минимизировать операционные риски. Но может ли действительно помочь в этом СРМ и что конкретно она привносит в деятельность банка?

Чтобы выяснить это, необходимо узнать, какие ключевые задачи она решает. Для наглядности, рассмотрим это на примере CRM-системы bpm’online financial services от компании Terrasoft, о которой можно узнать подробно здесь: https://www.terrasoft.ru/financial-services.

Задача № 1: создать единую клиентскую базу

Когда поставлена цель повысить уровень сервиса, начинать необходимо с формирования единой клиентской базы. Именно разрозненная информация о клиентах лишает возможности обслужить юридических и физических лиц, обратившихся в банк, на должном уровне.

Например, часто клиенту приходится сталкиваться с тем, что ему предлагают по нескольку раз один и тот же финансовый продукт. Подобная ситуация вызывает у него негодование. А ведь причина ее возникновения кроется в том, что в банке отсутствует учет по ранее предложенным продуктам.

Еще одна распространенная ситуация: сотрудник финансового учреждения звонит клиенту и спрашивает: «Как мне к Вам обращаться?». Из-за такого низкого уровня сервиса банки и теряют своих клиентов, которые уходят к конкурентам, предлагающим действительно качественное обслуживание. Когда используется СРМ в банках, то создается единая и полная база существующих и потенциальных клиентов.

Внедрив CRM-систему bpm’online financial services, вы сможете сформировать по каждому клиенту отдельный профиль, где будет указана вся имеющаяся информация о нем, в том числе:

  • контактные данные;
  • сфера деятельности;
  • наличие банковских карт и счетов;
  • действующие договоры;
  • финансовые показатели;
  • предложенные финансовые продукты;
  • история обращений (при использовании CRM в банках фиксируется каждый запрос: по телефону, электронной почте, личное обращение и так далее).

CRM в банках – эффективное решение ключевых задач

Благодаря наличию портрета клиента 360о вы сможете выстраивать эффективную стратегию взаимодействия с ним, беря во внимание его интересы и учитывая результаты предыдущих обращений. В результате будет одновременно повышаться уровень обслуживания и наблюдаться рост прибыли банка.

Задача № 2: сократить сроки рассмотрения заявок, используя CRM в банках

Выдача кредитов — одно из приоритетных направлений банка, которое приносит ему наибольший доход. Чтобы привлечь заемщиков, важно предлагать не только низкие проценты по ссудам, но и оперативные сроки рассмотрения заявок. Для большинства клиентов очень важно получить заемные деньги как можно быстрее. Если говорить о юридических лицах, то для них промедление в рассмотрении заявки является весомой причиной для поиска другого банка.

Почему? Не получив быстро необходимую ссуду, они могут понести серьезные убытки, упустив возможность заключить выгодную для себя сделку. При этом не стоит забывать, что для финансовой организации приоритетными клиентами являются именно юридические лица. Поэтому одна из ключевых задач банка — предоставлять клиентам кредиты быстро. Как показывает практика, при использовании CRM-системы bpm’online financial services, время на рассмотрение заявки сокращается минимум в два раза.

Есть примеры, когда после внедрения CRM от Terrasoft, у финансовой организации стало уходить всего 5 дней на детальное рассмотрение заявки по выдаче кредита, вместо 15-20 дней. Результатом этого стало также снижение трудозатрат на 30% и троекратное увеличение заявок.

Как же именно помогает CRM в банках при предоставлении ссуд? Причина оперативного реагирования заключается не в уменьшении количества запрашиваемых документов у заемщиков и не в сокращении числа экспертиз. CRM-система bpm’online financial services в буквальном смысле ведет специалистов банка по процессу рассмотрения заявки, в автоматическом режиме создавая и формируя перед ними конкретные задачи со сроками и напоминаниями. Система отражает, какие действия уже выполнены, а также подсказывает, какие шаги и в каком порядке требуется еще пройти, одновременно контролируя весь этот процесс.

Например, представим процесс верификации клиента при предоставлении ему ссуды. На определенном этапе процесса менеджер должен получить документы, подтверждающие кредитную историю заемщика. Если документы получены — процесс продолжается, в противном случае, переходит в режим ожидания и запустится только при условии получения сведений о кредитной истории. Благодаря референтному процессу верификации, где строго соблюдена последовательность действий, менеджер не упустит ни одной важной детали и избежит ошибок.

Когда заявка по кредиту переходит на этап принятия решения, CRM-система от Terrasoft автоматически отправляет уведомления по электронной почте всем тем, кто принимает участие в ее окончательном утверждении. Таким образом, экономится время на отдельное оповещение каждого члена кредитной комиссии.

Благодаря системе СРМ руководители смогут в любой момент просмотреть информацию о поданных заявках, скорости их рассмотрения, количестве одобренных и отклоненных и так далее. Фильтры позволят разгруппировать такую информацию как по отдельным филиалам, так и по конкретным менеджерам.

Задача № 3: минимизировать ошибки при работе с клиентскими данными и документами

В банковской деятельности даже незначительная с виду ошибка, скажем, одна неверная цифра в удостоверении личности клиента, может обернуться серьезными проблемами. Ведь в этом случае двухсторонний договор может быть признан недействительным, и если на основе него был взят кредит, то для банка это обернется убытками. Вот почему перед финансовыми организациями стоит важная задача по минимизации ошибок при работе с клиентскими документами и данными, снижая таким образом операционные риски. В ее решении тоже помогает СPM от Terrasoft, представленной на сайте https://www.terrasoft.ru/.

Прежде рассмотрим, как такая работа проходит без CRM-системы bpm’online financial services. Поскольку при взаимодействии с клиентами работникам банка необходимо использовать ряд данных (налоговый номер, регистрационный идентификатор, сумма оценки залога и так далее) в различных документациях, то им приходится вносить одну и ту же информацию по нескольку раз. В свою очередь, это приводит к высокому риску допущения ошибок и увеличению трудозатрат.

При использовании CRM-системы bpm’online financial services специалисту требуется внести все необходимые данные о клиенте только единожды и с особой внимательностью сразу их проверить, убедившись в достоверности. После чего система автоматически продублирует их во все документы, создаваемые с помощью нее. В результате специалист может быть уверен, что ошибки на последующих этапах исключены.

CRM в банках – эффективное решение ключевых задач

Задача № 4: создание единого продуктового каталога, используя CRM в банках

Для эффективной работы с клиентами и увеличения количества сделок, важно чтобы у каждого сотрудника всегда был под рукой полный список продуктов и услуг банка, который обязательно должен быть актуальным. Вы сможете создать продуктовый каталог прямо в системе CRM от Terrasoft. Его можно формировать самостоятельно или посредством импорта из Excel. По каждому продукту и услуге можно указать список клиентских сегментов, чтобы ускорить процесс оформления. Возможность группировки такого каталога по определенным критериям (сроки погашения, процентные ставки и так далее) позволит быстро подбирать оптимальные предложения банка для каждого клиента.

Важно и то, что после загрузки продуктов и услуг, вы в любой момент сможете быстро вносить необходимые изменения, причем в несколько финансовых схем сразу, если это потребуется. Таким образом, банк будет соответствовать требованиям нынешнего рынка, а в арсенале его сотрудников будет только актуальный продуктовый каталог.

Задача № 5: эффективно управлять коммуникациями

Для слаженной работы всех сотрудников банка нужна удобная и функциональная коммуникационная сеть. У CRM-системы bpm’online financial services предусмотрена единая корпоративная социальная сеть, которая специально предназначена для общения внутри банка, обсуждения важных тем и размещения новостей.

Кроме того, в этой системе есть удобный механизм для планирования будущих задач и встреч, ведения рабочего расписания и так далее.

CRM в банках – эффективное решение ключевых задач

CRM-система для банка способна решить и ряд других задач, вот почему ее внедрение актуально на сегодняшний день. С ее помощью удастся не только удержать свои позиции на рынке, но и стать лидером в сфере банковских услуг, предоставляя клиентам высокий уровень сервиса, актуальные и нужные им продукты в сжатые сроки.

Внедрите систему СРМ, и вы эффективно решите с ее помощью все ключевые задачи и даже более.

twitter.com facebook.com vkontakte.ru odnoklassniki.ru mail.ru ya.ru pikabu.ru blogger.com liveinternet.ru livejournal.ru google.com bobrdobr.ru yandex.ru del.icio.us

Подписка на обновления блога → через RSS, на e-mail, через Twitter
Теги: , ,
Эта запись опубликована: Пятница, 21 октября 2016


⇑ Наверх
⇓ Вниз