Просмотров: 739

Omnichannel - модель коммуникации с посетителями магазина для увеличения продаж


Качество обслуживания клиентов является одним из фундаментальных факторов для развития компаний и ее сервиса. Именно поэтому была разработана модель перекрестного типа под именем Omnichannel. Такие сферы услуг как телевизионные коммуникации, здравоохранение или определенные компании, предоставляющие клиенту государственные услуги, уже начали использовать эту модель в качестве передовой. Также ее по праву могут оценить еще и в области розничной торговли, где клиент сможет всегда находится в прямом контакте с фирмой, используя при этом разнообразные средства связи. Система имеет в своем арсенале всем известные социальные сети, а также предполагает контакт непосредственно по телефону или используя различные мобильные приложения.

Для того, чтобы модель успешно работала, она сочетает в себе комбинацию цифровых и физических каналов для создания сети связи с клиентами. Само слово «Omnis» с латинского языка означает «каждый, все».

omnichannel в рознице

Ситуация на рынке

Если немного углубится в историю, то еще до начала 90-х годов двадцатого века любой заказ можно было оформить только по почте или по телефону. Основным традиционным методом оформления заказа также был выбор товара или услуг через магазины и их каталоги. И только уже в 94-ом году первопроходцем в области электронных продаж и коммерции стала компания Amazon, которая и привела рынок к стремительному росту онлайн-продаж. После чего в 97-ом году был официально зафиксирован первый случай мобильного платежа, что со временем только повысило стабильный рост методов коммуникации между покупателем и продавцом или поставщиком услуг.

Считается, что первыми, кто начал внедрять похожую систему Omnichannel была американская компания BestBuy. Для того, чтобы на уровне держать удар от своего прямого конкурента в лице компании Wal-mart, BestBuy постаралась разработать качественную поддержку своих клиентов в магазине, даже в сети интернет. Причем, они обеспечивали поддержкой своих клиентов даже после совершения продажи. Позднее модель Omnichannel быстро распространилась в среде финансовых услуг и медицины.

Большое количество информации о покупателях позволяет создать очень качественный сервис, который напрямую ориентирован на поддержку клиента. Например, подсчет посетителей может повышать эффективность магазина и может включить в себя основные пункты Omnichannel.

Аргументы Omnichannel

Первый пункт это Location (расположение). Например, чтобы выбрать правильное расположение торговой площадки, нужно знать насколько оно привлекательно для посетителей. Следовательно, подсчет покупателей или людей, посетивших магазин пока что ради любопытства, покажет определенные математические закономерности, а также информацию, как влияет погода или определенные дни на посещаемость магазина и количество совершенных покупок.

Такие подсчеты и статистика очень важны и могут показать даже определенную «касту» людей, которые посещают ваш магазин. Будь то молодые мамочки, которые разгуливают с ребенком в магазине. Это также могут быть и офисные работники среднего звена, которые зашли в магазин чтобы прикупить что-нибудь для себя во время обеденного перерыва. Данные счетчиков покажут, насколько хорошо функционирует ваше месторасположение в положительную или отрицательную сторону торговли.

omnichannel средства связи

Если Вы планируете, что потенциальный клиент будет искать нужный ему товар в интернете с планшета, компьютера или телефона, то конечно сделайте так, чтобы страницу и адрес вашего магазина можно было бы с легкостью найти в основных поисковиках. И конечно, если Вы еще только собираетесь открыть магазин, то вполне разумно будет обратиться к владельцу помещения, попросив у него статистику посещаемости. Именно это может быть одним из ключевых факторов будущего успеха.

Второй основной пункт — это «BigData». Что же это такое? Это один из важнейших пунктов, который основан на глубокой аналитике. Его суть заключается в том, что Вы направляете всю вашу стратегию торговли в нужное русло и все полученные данные используете исключительно для новых идей. Те же данные посетителей используются для того, чтобы знать, как правильно оформить ту же витрину магазина или отделения, чтобы привлечь нужную аудиторию к себе и повысить посещаемость магазина. Разнообразие акций, которые ориентированы на среднестатистического клиента, всегда нуждаются в дополнительном анализе ситуации и не всегда могут быть уместны.

Самым главным двигателем прогресса Omnichannel является его разнообразие в индивидуальном подходе. Это и есть третий пункт нашей модели. Старайтесь предложить то, от чего ваши потенциальные покупатели не смогут отказаться. Вы по сути доказываете своим покупателям, что их взгляды и увлечения очень интересны Вам. Это очень позитивный фактор, который психологически сближает Вас и Ваших клиентов, сокращая между Вами дистанцию. Те же сетевые интернет инструменты, такие как разнообразные счетчики посетителей могут Вам подсказать много полезной информации для анализа.

Например, когда начинается Чемпионат мира или Европы по футболу, то резко увеличивается количество посещений по заданной тематике. Вы можете придумать как создать какое-то предложение, которое хоть косвенно, но связано со спортивной тематикой таких состязаний. Чем более творческий подход торговли — тем более интересный результат выйдет в итоге.

Четвертым, завершающим пунктом модели, есть постоянное наблюдение за молодым поколением клиентов. Это так называемое поколение Y.

По другим данным, в той же России 26% населения — это молодые люди, возрастом от 18 до 35 лет, которые родились во время развития компьютерных технологий. Именно эти люди считаются более платежеспособными и часто совершают покупки. Вы можете создать нужную атмосферу, используя Omnichannel, для того, чтобы привлечь таких молодых людей к себе в качестве клиентов. И при этом, совершенно необязательно располагать огромными суммами денег, чтобы реализовать эту идею.

Поэтому, сегодняшний вариант ведения бизнеса и торговли очень разнообразен и основные методы включают в себя психологию сближения с клиентом, создание приятной атмосферы взаимного доверия и предоставление максимально качественного сервиса, используя при этом новейшие технические и компьютерные разработки.

twitter.com facebook.com vkontakte.ru odnoklassniki.ru mail.ru ya.ru pikabu.ru blogger.com liveinternet.ru livejournal.ru google.com bobrdobr.ru yandex.ru del.icio.us

Подписка на обновления блога → через RSS, на e-mail, через Twitter
Теги: , ,
Эта запись опубликована: Четверг, 16 июня 2016


⇑ Наверх
⇓ Вниз